1.1 მომხმარებელთა აქცენტი - გასაღები წარმატებული საქმიანობის საწარმოს

საქმიანობის საწარმოების (ორგანიზაციების) ახლა ხდება მაღალ კონკურენტულ გარემოში, სხვადასხვა შიდა და გარე კომუნიკაციების, სირთულის წარმოების პროცესები და რესურსების შეზღუდვების. სამუშაო ასეთ პირობებში დაკავშირებული მაღალი რისკის და გაურკვევლობა. ეს მოითხოვს ინოვაციური აზროვნების ორგანიზაცია, უწყვეტი განვითარება და გაუმჯობესება მისი საქმიანობა. ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი პირობა წარმატება ორგანიზაცია ხდება მისი აქცენტი სამომხმარებლო, როდესაც წარმოების და გაყიდვის პროდუქციის ან მომსახურების ეფუძნება ურთიერთგაგებისა და შეხვედრის საჭიროებებს მომხმარებელს. მთავარი მიზანი კლიენტების ორიენტაცია, რათა მივაღწიოთ მისი დაკმაყოფილება და, როგორც შედეგი, მისი შეკავება და შენარჩუნებას. ამავე დროს, სამომხმარებლო კმაყოფილების განისაზღვრება თანაფარდობა მოლოდინი და ფაქტობრივი ხარისხის შეძენილი პროდუქტის ან მომსახურების. სამუშაოების სფეროში მარკეტინგის, ორგანიზაციული მართვის და ხარისხის მართვის უზრუნველყოფს ბევრი მაგალითები მნიშვნელობაზე ორგანიზაციის ფოკუსირება სამომხმარებლო, მაგალითად:

· ღირებულება ახალი კლიენტების მოზიდვა 5-10-ჯერ აღემატება ხარჯების კმაყოფილება და შენახვისათვის არსებული მომხმარებელს;

· 5% -ით შემცირება დონეზე გადინების მომხმარებელს შეუძლია გამოიწვიოს გაიზარდა შემოსავალი საწარმოების 25-85% (დამოკიდებულია საწარმოს);

· ყველაზე ერთგულ მომხმარებელს შემოსავლების მხოლოდ მეორე წლის შემდეგ პირველი შეძენა, და სხვები.

ლიტერატურის რაოდენობა ფუნდამენტური სხვაობაა კმაყოფილი და აღფრთოვანებული მომხმარებელთა და აღნიშნავს, რომ დღეს სამომხმარებლო კმაყოფილების არის აუცილებელი, მაგრამ არა საკმარისი პირობა მისი შეკავება და შენარჩუნებას. ორგანიზაცია აღტაცების მომხმარებელს და მიაღწიოს თავისი ერთგულება უნდა უზრუნველყოს მას ეს პროდუქტი (ან მომსახურების), რომელიც არა მხოლოდ აკმაყოფილებს მათ მოთხოვნებს და მოლოდინი, არამედ აჭარბებს მათ. ხელსაყრელი განვითარებულ მოვლენებს შორის ურთიერთობა ორგანიზაცია და მომხმარებელს გაიაროს შემდეგი ეტაპები: პირველად და ხელახლა გამოიყენოს სამომხმარებლო, მომხმარებელს, საიმედო მეგობრები და პარტნიორები. ცენტრალური სამომხმარებლო კმაყოფილების მოცემულია საერთაშორისო სტანდარტების ISO 9000. კერძოდ, პირველ რვა ხარისხის მართვის პრინციპები ნათქვამია: "ორგანიზაციები დამოკიდებული მათი მომხმარებელს და ამიტომ უნდა გვესმოდეს, მიმდინარე და სამომავლო დამკვეთის საჭიროებების, შეხვდება დამკვეთის მოთხოვნები და ვცდილობთ აღემატებოდეს მომხმარებელს მოლოდინი". მომხმარებელს აქცენტი მოიცავს შემდეგ საფეხურებს:

· დაწესებულების მოთხოვნებს და სამომხმარებლო მოლოდინი;

· განსაზღვრა დამატებითი მოთხოვნები, რომლებიც აღემატება მომხმარებელს მოლოდინი;

· განახორციელოს ყოვლისმომცველი ანალიზის საჭიროებებს და მოლოდინი;

· საბუღალტრო და მოთხოვნების დაცვით და მოლოდინი სამომხმარებლო წარმოების პროცესს და მომსახურება;

· საზომი ფაქტობრივი ხარისხი კლიენტების კმაყოფილება;

· შედეგების ანალიზი მიღებული;

· განვითარების და ღონისძიებების განხორციელებას, რომლებიც მიზნად ისახავს ორგანიზაციის საქმიანობის გაღრმავებას სამომხმარებლო კმაყოფილების [14].

მნიშვნელოვანი ელემენტია ამ მოქმედების გაზომვა ხარისხი კლიენტების კმაყოფილება, როგორც ეს საშუალებას აძლევს გაზომვის შედეგები დამყარება რამდენად რეალურად სამომხმარებლო კმაყოფილია პროდუქციის ან მომსახურების ორგანიზაცია. არსებობს სხვადასხვა მიდგომები საზომი სამომხმარებლო კმაყოფილების. მაჩვენებლები, რომლის მსჯელობა ხარისხი მომხმარებლის კმაყოფილების, პირობითად იყოფა ორ ჯგუფად. პირველ ჯგუფში შედის მაჩვენებლები, რომლებიც განსაზღვრულია ახლა პროცესის ანალიზი სამრეწველო და ეკონომიკური საქმიანობის გარკვეული პერიოდი:

გენერალური რაოდენობის მომხმარებელს; რაოდენობის დაკარგა მომხმარებელს;

წილი ბაზარზე;

-იანი წლიური გაყიდვების თითო მომხმარებელს;

- ნომერი შეტანილი საჩივრების და სასჯელს, და სხვები.

მეორე ჯგუფი მაჩვენებლები, რომლებიც განისაზღვრება მომხმარებელს:

- სამომხმარებლო კმაყოფილების;

-vazhnost სამომხმარებლო პარამეტრი დამახასიათებელი პროდუქტის ან მომსახურების.

ამ შემთხვევაში, მომხმარებელს როლს თამაშობს ექსპერტი, რომელმაც შეაფასოს მისი კმაყოფილება შეძენილი პროდუქციის ან მომსახურების. მაჩვენებლები პირველი ჯგუფის ხასიათდება ზოგადი მდგომარეობა საწარმოს ბაზარზე და ირიბად მიუთითებს, რომ ურთიერთობა მომხმარებელთან, თუმცა, არ ასახავს კონკრეტული სამომხმარებლო კმაყოფილების, მიზეზები შეცვლის სამომხმარებლო დამოკიდებულება პროდუქციის ან მომსახურების საწარმოს. განსხვავებით პირველი, მეორე ჯგუფი მაჩვენებლები მიუთითებს, რომ ხარისხი კმაყოფილება კონკრეტულ მომხმარებელს, მათი საჭიროებები და პრიორიტეტები. ორივე ჯგუფი ინდიკატორების ავსებენ ერთმანეთს. შეფასების სამომხმარებლო კმაყოფილების - არის მრავალ ნაბიჯი პროცესი, რომელიც მოიცავს ნაბიჯები:

· მომზადება;

· სათანადო შეფასებას ხარისხი კლიენტების კმაყოფილება;

· დამუშავება, ანალიზი და დიზაინი შეფასებას.

ეფექტურობის შეფასების დიდწილად დამოკიდებულია ორგანიზაციის პროცესი ქარხანა, რომელიც მოიცავს:

-Define შინაარსი მთავარი ეტაპებზე;

-კავშირის დამყარება იძულებით ოფიციალური პირები და დეპარტამენტების, რომ იქნება ჩართული ამ პროცესში;

-distribution შორის ფუნქციები და უფლებამოსილებები;

განვითარებაზე შესაბამისი დოკუმენტების მმართველი განხორციელების პროცესში ორგანიზაციის ფარგლებში.

იმისათვის, რომ ობიექტურობა პასუხისმგებლობა ორგანიზება და განხორციელება, ეს პროცესი, ეს არის მიზანშეწონილი მინიჭებას ერთეული, რომელიც არ არის დაკავშირებული წარმოების პროცესს და არ არის დაინტერესებული შედეგების შეფასებას. შინაარსი და ორგანიზაცია პროცესის შეფასებისას მომხმარებელთა დაკმაყოფილების დიდწილად განისაზღვრება, თუ რა ტიპის საქმიანობას ეწევა კომპანია, რომელიც ბაზარზე მუშაობს, რომელიც სამომხმარებლო.