IVR: რა არის ეს? საიდენტიფიკაციო და დეკოდირების

დღეს, უფრო და უფრო ხშირად ყოველდღიურ ცხოვრებაში გვხვდება კონცეფცია IVR (Interactive Voice Response). ეს არის ის, რაც ვიცი, არა ყველა, მიუხედავად იმისა, რომ თითქმის ყოველდღიურად თვალწინ ამ ტექნოლოგიის რეალურ ცხოვრებაში. მოდით ცდილობენ მისცეს იდეა ასეთი სისტემები, აღწერს მათ გასაგებ ენაზე.

IVR: რა არის ეს?

დაუყოვნებლივ გარკვევას, თუ რას წარმოადგენს ასეთი სისტემები წარმოადგინოს მარტივი მაგალითია. ყველაზე ჩვენგანი ერთი გზა ან სხვა წასულიყვნენ მობილური ოპერატორის სერვის ცენტრში. Calling ხმები მისალოცი და გთავაზობთ დააჭიროთ გარკვეული ღილაკს თქვენს მობილურ ტელეფონში აირჩიოს ნახვა, რომელიც ყველაზე მეტად შეესაბამება მოთხოვნის ინტერაქტიული მენიუ.

რა არის IVR? უბრალოდ ეს არის ასეთი ორგანიზაციის დახმარების სისტემის საფუძველზე გამოყენების წინასწარ ჩაწერილი ან სინთეზირებული ხმა შეტყობინებები განკუთვნილია გადამისამართება მომხმარებელს სასურველი მას მომსახურების ცენტრი მონაკვეთზე. გულუბრყვილობა იქნებოდა, რომ მჯერა, იმიტომ, რომ ეს არის ბოლოს ხაზი ცხოვრების კაცი იჯდა და მუდმივად წარმოთქვამს იგივე ფრაზა. ამის ნაცვლად, მიღების დროს ზარი იწვევს სპეციალური განცხადება, რომელიც ასევე ააქტიურებს play მისალოცი გაგზავნა, და მაშინ, დამოკიდებულია რომელიც ღილაკს დაპრესილი აბონენტის მიერ, არ არის გადამისამართება შესაბამის მონაკვეთზე, სადაც შერჩევის სხვადასხვა აუდიო სიმღერა გამოიწვია ან გააკეთა პირდაპირ ხმის სინთეზის საფუძველზე წინასწარ დანიშნული ტექსტი.

და, როგორც ხედავთ, ნებისმიერ IVR სისტემის არის მრავალსაფეხუროვანი სტრუქტურა წინასწარ განაწილებული ცვლილება ქვე მენიუ.

საჭიროების შემთხვევაში IVR სისტემის

რა არის IVR მომსახურება, ზოგადად, აქვს, ალბათ, გასაგებია. ეს არ არის მხოლოდ, მაგალითად, სტრუქტურა.

ყველაზე დიდი მიზეზი ასეთი სისტემები იყო ე.წ. ზარის ცენტრების და ხშირ შემთხვევაში გამოიყენება ისეთ სფეროებში, როგორიცაა:

• მობილური კავშირგაბმულობის;
• საბანკო დაწესებულებებში;
• სადაზღვევო კომპანიები;
• გადახდის სისტემები;
• სახმელეთო და საჰაერო ტრანსპორტი (ბილეთის დაჯავშნა, დაზუსტება გრაფიკი, და ა.შ ...);
• მსხვილი, საშუალო და მცირე ბიზნესის (საწარმოების უზრუნველყოფს რეფერალური მომსახურების მათი საქონელი და მომსახურება), და ასე შემდეგ.

როგორც ხედავთ, ეს მხოლოდ ყველაზე მარტივი მაგალითები. დღეს, სწორი ორგანიზაციის IVR სისტემები საშუალებას მოზიდვა მომხმარებელს სხვადასხვა სფეროებში და გააუმჯობესოს მომსახურების ხარისხის. ამ გათავისუფლების სისტემა, ოპერაციული საფუძველზე მოქმედების ტექნიკური მოწყობილობები, და ხმის კლიენტის მოთხოვნები (როგორიცაა საბანკო, რათა გაირკვეს სტატუსის მათი სესხის ან სადეპოზიტო ანგარიშზე, ზოგჯერ უბრალოდ უნდა დარეკოთ სრული ხელშეკრულების ნომერი და ბოლო რამდენიმე ციფრი).

ჯიშების IVR სისტემები

ახლა შევხედოთ სირთულის IVR სისტემები. რა არის ის, რომ ეს არის მარტივი მესმის, თუ გავითვალისწინებთ მათი ორგანიზაცია. მარტივი სტრუქტურა მუშაობის საფუძველზე წინასწარ ჩაწერილი ნიმუშები და პროგრამული სირთულის არ არის განსაკუთრებით ბრწყინავს.

რაც შეეხება ძირითად მოთამაშეებს ბაზარზე, რომელიც უზრუნველყოფს თავის მომხმარებელს შესაძლებლობას, რათა შეამოწმონ დახმარების სისტემის, თქვენ შეგიძლიათ გაითვალისწინოთ შემდეგი ცალკე გამოყენებული ტექნოლოგიები:

• ASR - სიტყვის სინთეზს.
• TTS - სიტყვის აღწარმოება საფუძველზე ტექსტი.
• პასუხი სისტემის საფუძველზე ხმის მოითხოვს შემდგომი ზარი სპეციალურ მონაცემთა ბაზაში (DB).

ძირითადი პრინციპები ოპერაცია

ამ სისტემების მუშაობის საფუძველზე სპეციალურად შემუშავებული სკრიპტები. ყველაზე გავრცელებული VXML ტექნოლოგია, ვთქვათ, XML ენის ადაპტირებული დააფიქსიროს პროგრამები.

მაგალითად, პლატფორმა Call Manager Express, on Cisco ტექნოლოგიები, როდესაც არ არის შემომავალი ზარი, სისტემის პირველი ამოწმებს dial-peer, და შემდეგ მატჩი დგება ფლეშ მეხსიერება და გადის სპეციალურ script VXML-IVR. შემდეგ დაჭერით ღილაკების ტელეფონი ხდება DTMF გადამუშავების ოპერაციების, რის შედეგადაც გადამისამართება კონკრეტულ მონაკვეთზე დახმარების სისტემა.

IVR პარამეტრები

როგორც ზემოთ აღინიშნა, სათანადო ორგანიზების იერარქიაში და სისტემის სტრუქტურა მნიშვნელოვან როლს თამაშობს (ზოგიერთ შემთხვევაში ეს არის ის, რაც განსაზღვრავს კლიენტის დამოკიდებულება ფონდის ან დისკომფორტს ხელმისაწვდომობის დახმარებით).

თუ სტრუქტურა აქვს ძალიან ბევრი sub-დონეზე და ყველა სახის ინტერაქტიული სექციები, მომხმარებელს შეუძლია უბრალოდ დაიკარგოს მათ. გარდა ამისა, ბევრი ჩვენგანი ნათლად არ მინდა, მოუსმინოს სტანდარტული შაბლონები და მინდა საუბარი ოპერატორი ცოცხალი. იმ შემთხვევაში, უფასო ოპერატორის მომენტში, უნდა გადაიდგას ნაბიჯები ისე, რომ სისტემას ინფორმირებული სავარაუდო დრო, რომლის განმავლობაში აბონენტის იქნება მდგომ. და ბოლოს, და მისი რიგითობის მან ასევე უნდა იცოდეს, იმიტომ, რომ უნდა იყოს ხაზი და მოსმენის შემაშფოთებელი მუსიკა ძალიან, ყველას არ სურს. გარდა ამისა, ზარები მობილური მოწყობილობების მოლოდინში შეიძლება მიმართოს.

მოთხოვნები ჩაწერა IVR-ულოცავენ

ეს არის კიდევ ერთი წერტილი, რომ უნდა ჩაითვალოს დაკავშირებით IVR სისტემები. რა არის, ეს არის პატარა ნათელი. ახლა მოდით შევხედოთ რამდენიმე მნიშვნელოვანი რაოდენობა, რომლებიც არ არის დაკავშირებული ორგანიზაციის დახმარებით სისტემის სტრუქტურა და მოთხოვნების რეგისტრაციას.

ჩაწერის IVR-ს დღევანდელი გზავნილები შეიძლება მოხდეს, სპეციალობით ამ კომპანიის ან მოკლე მისასალმებელი ან თხრობითი სექციები ყველაზე. აქ მოდის ფორი (რომ აღარაფერი ვთქვათ იმ ფაქტს, რომ ყველა შეტყობინების უნდა იყოს მოკლე და ინფორმატიული, როგორც შესაძლებელია) Voice შერჩევა მამრობითი ან მდედრობითი ხმები, ისევე, როგორც მუსიკალური თანხლებით, თუ ეს გათვალისწინებულია.

როდესაც ჩაწერა აუდიო, ბევრი კომპანია კითხვაზე, თუ კონკრეტულად მომხმარებელს, რა ინტონაციით უნდა წარმოთქმული ფრაზა, ამაღლების ან შემცირება მოედანზე უნდა იყოს გამოყენებული ნებისმიერ ადგილას ტექსტში, ან, რომ ტექსტი წაკითხული იქნება რა სიჩქარით, და ასე შემდეგ. D. უხეშად რომ ვთქვათ, პასუხისმგებელი ხმა უნდა იყოს unobtrusive და სასიამოვნო ყური, ისე, რომ არც ერთი მხარე არ აქვს სურვილი, რომ გათიშეთ დაუყოვნებლივ.

იგივე ეხება მუსიკა. მისი არჩევანი უნდა მიუახლოვდა ძალიან ფრთხილად, რადგან ბევრი ერთი და იგივე შემადგენლობა ბეთჰოვენის "Fur Elise", მიუხედავად იმისა, რომ ეს ყველაფერი გენიალური უბრალოდ დაიღალა. ასე არ უნდა იყოს გამოყენებული ზოგიერთი nezaezzhennoy მელოდიას, რომელიც ყველაზე დასასვენებლად, ვიდრე ცეკვა ან ჩაწერის დროს სწრაფი ტემპებით. მაგრამ ძილი ასევე შეუძლებელია პარტია. თუმცა, მსოფლიო მუსიკის დღეს, ასე რომ აშკარად აქვს ასარჩევად.

დადებითი და უარყოფითი მხარეები IVR სისტემები

თუ ვსაუბრობთ სარგებელი, რომელიც მიმღებ კომპანიის ან კომპანიის დანერგვა ასეთი სისტემები, ცხადია, იმიტომ, რომ აბონენტი მიიღებს ზუსტად ინფორმაცია, რომ ის არის დაინტერესებული, სისტემა მუშაობს მუდმივად, და, შესაბამისად, მასზე წვდომა შესაძლებელია ნებისმიერ დროს დღის ან ღამის.

მაგრამ აქ ერთი უარყოფითი მხარეები მრავალი ექსპერტები ხშირად აღნიშნავენ overabundance of sublevels, რომლებიც გადანაწილდა, რაც იწვევს მხოლოდ იმ ფაქტს, რომ პირი, მათ დაკარგეს. სხვა საკითხებთან ერთად, დამოკიდებულია პაკეტი იგივე მობილური ოპერატორის მოწოდებების ამ ცენტრებში შეიძლება ბრალი, მიუხედავად იმისა, რომ ბევრი ორგანიზაციების დღეს უფრო მეტად მოძრავი გამოყენების ნომრები, მოუწოდებს ან მობილური ოპერატორის ან ორგანიზაციის ემსახურება ოჯახების (საქალაქო), ტელეფონის ნომრები, უფასოა.

დასკვნა

აქ არის მოკლე და ყველაფერი უნდა გავაკეთოთ, ძირითადი გაგება IVR სისტემები. რა არის ეს განმარტა ყველაზე მარტივი მაგალითები და ტექნიკური ნაწილი კითხვაზე არ არის განსაკუთრებით იმოქმედა, რადგან მომხმარებლის ცდილობს მიიღოს ინფორმაცია სათათბირო ბუნება, ეს არ არის აუცილებელი. მაგრამ იმ თვალსაზრისით, საერთო პრეზენტაცია პრინციპების ოპერაცია ასეთი მომსახურება, ეს იქნება საკმარისი.